Van klacht naar groei …

Posted on Posted in Blog, Posts

Iemand die klaagt wil aandacht en geeft eigenlijk een koopsignaal”. Dit zei een succesvol ondernemer (oprichter van een disruptieve bank) ooit tegen me. Zijn opmerking integreerde me. Wat bleek. Hij nodigde ieder kwartaal op een avond alle ontevreden en klagende klanten uit op locatie en gaf ze de gelegenheid te spuien wat er allemaal mis was met de dienstverlening. Hij stelde zich hierbij als directeur zeer kwetsbaar en transparant op en gaf iedere klacht zijn volste aandacht ook al was er niet direct een oplossing. Hij creëerde intern een speciaal proces zodat er ook na de avond een adequate en continue opvolging was (vaak vanuit hem persoonlijk). Wat bleek? Klantwaardering en omzet stegen significant. Van klacht naar groei dus. En klanten die toch afscheid namen gaven het bedrijf alsnog een positieve beoordeling. De les? Geef helder aan wat je niet kunt oplossen en bied waar mogelijk een alternatief of compensatie. We hebben vaak de neiging om weg te lopen van een moeilijke boodschap. Klanten hebben echter meer begrip dan je denkt en het gras is heus niet groener aan de andere kant. Benieuwd naar jullie ervaringen….